Gestão de micro e pequenas empresas

Entrevistado - Takeshy Tachizawa e Marília de Sant'Anna Faria
Em: 04/12/03
A técnica do SEBRAE/RJ Marília de Sant'Anna Faria e o professor da Fundação Getúlio Vargas (FGV) Takeshy Tachizawa são autores do livro Criação de novos negócios - Gestão de micro e pequenas empresas que foi lançado ano passado pela Editora FGV.
Autores de livros e especialistas em temas ligados ao mundo dos pequenos negócios mostram motivos que levam empreendedor a abrir o próprio negócio e ter sucesso. Nesta entrevista, a técnica do SEBRAE/RJ Marília de Sant'Anna Faria e o professor da Fundação Getúlio Vargas (FGV) Takeshy Tachizawa falam sobre o tema Criação de novos negócios - Gestão de micro e pequenas empresas, mesmo título do livro de autoria de ambos, lançado ano passado pela Editora FGV. Na obra, os autores apresentam conceitos e situações práticas sobre a criação de novos negócios e o gerenciamento de micro e pequenas empresas (MPEs) no contexto brasileiro. "Este tema ganha importância face ao rápido crescimento do número de micro e pequenos empreendimentos no Brasil e ao grande interesse do governo de valorizar e incentivar tais negócios", afirmam os autores.
SEBRAE/RJ - Qual a importância dos pequenos negócios para a economia do país? Autores - A representatividade e a força das MPEs podem ser traduzidas em números. São 4,5 milhões de estabelecimentos; 48 % da produção nacional; 98,5 % das empresas existentes no país; 95% das empresas do setor industrial; 99,1% das empresas do setor de comércio; 99% das empresas do setor de serviço e 21 % do Produto Interno Bruto (ou R$ 189 bilhões).
SEBRAE/RJ - E para a geração de emprego e renda? Autores - As MPEs são responsáveis por 60% da oferta de emprego; 42% do pessoal ocupado na indústria; 80,2% dos empregos no comércio e 63,5% da mão-de-obra do setor de serviços. Enquanto multinacionais, conglomerados e empresas de grande porte reduzem suas participações no total de pessoas ocupadas nos diferentes setores econômicos, as MPEs tendem a aumentar essa participação relativa. Somente no Estado de São Paulo, entre 1995 e 1999,
cresceu de 64 % para 67 % do total das ocupações geradas no setor privado.
SEBRAE/RJ - Esses números reforçam a necessidade de se apoiar o setor? Autores - Os argumentos a favor das organizações tendendo ao pequeno porte passam pela afirmação de que em muitos ramos de negócios a economia de escala está declinando e perdendo sua importância que até então era inquestionável. Produtos inteligentes estão sendo miniaturizados e os mercados estão sendo fragmentados em nichos e segmentos de clientes. Esses clientes, agora, podem ser melhor conquistados através de TV a cabo, Internet e pela mídia dirigida do que pela, até então, tradicional mídia de massa.
SEBRAE/RJ - Como isso acontece? Autores - A produção em larga escala e a mídia padronizada estão sendo substituídas por produção personalizada, portais interativos, sites dirigidos, comércio eletrônico e demais recursos da rede mundial. A simples existência da Internet possibilita que MPEs operem, junto a clientes, fornecedores e demais entidades do mercado, como se fossem grandes organizações. Esta tendência no incremento da criação de novas ocupações pelas micro e pequenas empresas está associada a transformações que ocorrem naquelas grandes organizações.
SEBRAE/RJ - Que mudanças são essas? Autores - Entre essas mudanças, destacam-se investimentos na automação e renovação tecnológica dos processos produtivos, antes de uso intensivo de mão-de-obra, abrindo oportunidades para o surgimento de novos negócios. O incremento da terceirização, sub-contratando atividades tradicionalmente executadas na própria empresa, e o estabelecimento de estratégias de utilização de um núcleo permanente de pessoal especializado, complementado por grupo de pessoas que podem ser mobilizadas e descontratadas em função da flutuação da produção e demanda são outros fatores de transformação. Este cenário também induz o crescimento econômico dos setores de serviços e comércio, caracterizados pelo uso intensivo de mão-de-obra.
SEBRAE/RJ - Poderíamos traçar um perfil do pequeno empreendedor que inicia seu próprio negócio no país? Autores - Em ordem de importância, podemos destacar os motivos que têm levado um grande contingente de pessoas a abrir um negócio próprio: identificação de uma oportunidade de negócio; experiência anterior; desemprego; tempo disponível; capital disponível; insatisfação no emprego; demissão com indenização.
SEBRAE/RJ - E esses novos empreendedores obtêm sucesso? Autores - Infelizmente não. Cerca de 73% de MPEs não cumprem sua finalidade maior e não sobrevivem. Pesquisa Sebrae indica que a taxa de mortalidade empresarial variou de cerca de 30% até 61% no primeiro ano de existência da empresa; de 40% até 68% no segundo ano e de 55% até 73% no terceiro período do empreendimento.
SEBRAE/RJ - Diante desse alto índice de mortalidade, o que fazer então para se obter sucesso? Autores - Alguns fatores são preponderantes para uma administração bem sucedida: bom conhecimento do mercado onde se atua; existência de um bom administrador à frente dos negócios; uso de capital próprio ao invés da utilização de empréstimos financeiros e capital de terceiros e dedicação exclusiva do empreendedor (foco no negócio). O livro também destaca que a maneira de gerenciar as MPEs pode variar de região para região, uma vez que a gestão deste tipo de organização enfoca fatores de gerenciamento de forma diferenciada. Fonte: SEBRAE

Sua Excelência, o cliente

Entrevistado - Mauro Braga
Em: 04/07/07
Economista, publicitário e autor dos livros "340 dicas de qualidade em vendas" e "O vendedor de qualidade".

Qual a importância da mudança num sistema de atendimento aos clientes? Neste novo tempo onde cada vez mais o diferencial "mudança" ocupa o papel de vilão nos mercados globalizados, todos passam a centrar suas atenções para a satisfação dos clientes como fator primordial para a sua própria sobrevivência. Neste novo milênio todas as estratégias se voltam para a qualidade do atendimento aos clientes internos e externos.
O que é atender? Atender é basicamente satisfazer as necessidades imediatas (suprir faltas) ou os desejos e expectativas (necessidades latentes opcionais). A expectativa pode também se caracterizar pelo atendimento de uma necessidade básica onde o cliente tem o desejo de compra mas não tem possibilidades para materializá-la seja por falta de oportunidade ou por indisponibilidade financeira. Os atendentes devem estar preparados para realizar vendas, seja com produtos pré-decididos, produtos ainda não definidos ou mesmo os definidos porém com poucas chances de serem comprados.
Atender é saber dialogar. O verdadeiro vendedor é aquele que sabe perguntar e descobrir necessidades dos clientes e, conhecendo a finalidade de suas mercadorias (soluções), encoraja seus clientes a comprá-las. Um bom vendedor ter que ser um excelente perguntador para identificar oportunidades de vendas e deixar o cliente satisfeito.
Nas palestras você fala sobre um atendimento com duas vertentes. Como seria isso? Você entra numa loja com a idéia de um produto pré-definido e pergunta ao vendedor: "você tem secador de teto? o vendedor se antecipa, sorri, oferece um café, pede para que se sente busca a melhor comodidade, mas desconhece totalmente o que venha a ser um secador de teto. Prefere dizer que não tem, se despede com toda cortesia. Daí a pergunta: o cliente foi bem atendido? Claro que não. Ele foi bem agradado. Seu problema básico não foi resolvido. Esta é a parte do atendimento do tipo comportamental, cujas atitudes atestam a cordialidade e apenas mostram a nossa educação, nossa postura, nosso comportamento. Esta é uma parte muito importante, mas não é tudo.
A outra parte, que chamo de operacional, acontece quando o negociador sabe a linguagem do cliente e descobre que ele quer. O vendedor deve decodificar a mensagem, saber onde está o produto, como funciona, suas características e benefícios bem estudados e incorporados ao seu diálogo.
Quem atende os clientes? Numa empresa todos estão comprometidos com a satisfação total dos clientes. A empresa depende dos clientes para cumprir sua função social. É fácil atestar fazendo o pergunta: "O que estou fazendo agrega valor ao cliente?" Não? Então isto não é importante para a empresa. Se não interessa ao cliente, interessa a quem?
O caminho é apontado pela especialização, auto-aperfeiçoamento e atualizações contínuas. Os empresários devem comungar em equipe e se afinar com as missões da empresa.
Como o atendimento operacional ajuda o comportamental? Não podemos deixar de lembrar que a forma desqualificada do atendimento comportamental afeta profundamente toda uma estrutura operacional bem implantada. O comportamental e o operacional devem trabalhar os mesmos objetivos, a mesma satisfação total dos clientes internos e externos. Muitos empregados trabalham de costas para os clientes, de frente para as chefias seus principais executivos. Recebem ordens fazendo com que seus subordinados as executem sem direito a qualquer argumentos que possa melhorar as instruções.
Por onde começar um programa de atendimento? Partimos da premissa de que a empresa e o lucro nascem no cliente. Os clientes avaliam as empresas através das pessoas do atendimento. Portanto este é o principal ponto de estudo para desenvolver soluções e vislumbrar o verdadeiro caminho do sucesso.
Transformar o ambiente de atendimento num posto de observações das reações dos clientes, coletando dados e fazendo a devida digestão das informações, solidificando
estratégias vencedoras, valorizando as sugestões dos atendentes, envolvidos e sempre atuar em parceria com toda a empresa.
Este pensamento deve ser uníssono, pulverizado, respeitado e aplicado por todos na organização. É o credo indispensável - tudo para sua excelência, o cliente.
O que falta numa empresa para melhorar o seu atendimento? Maior sinergia entre o pessoal que atende e os responsáveis pelas normas e os que possuem o poder de mando. Líderes expressivos que busquem a globalização interna dos grupos. Muito treinamento e acesso as novas técnicas de administração total. Trabalhar a qualidade total da empresa, descobrir e valorizar seus talentos. Muita parceria e diálogo.
Treinar seus funcionários, ouvi-los e delegar poderes para que tentem soluções, tenham autonomia e que sejam valorizados e recompensados.
Como é o novo perfil do atendente? A figura do "balconista" desaparece para dar lugar a um novo profissional. Trata-se do vendedor de qualidade. Um paradígma deve ser mudado. Falo da diferença que muitos ainda fazem em treinamento de: atendimento ao público e curso de técnicas de vendas.
Se vender é atender as necessidades dos clientes, atender é vender.
É preciso criar um mesmo padrão de treinamento e valorização para atendente e vendedor. As técnicas pouco se diferenciam. No vendedor que atua em abordagem externa, as características diferem do ponto onde precisa identificar seus potenciais, marcar entrevista, conquistar os clientes, adquirir confiança, ser aceito, mudar a preferência e fazer o cliente acreditar no endedor, na sua imagem, nas suas verdades. Fonte: SEBRAE

Guia do empreendedor

Esta é uma questão complexa e que não tem uma respostaexata. Muitos fatores podem resultar no fechamentode uma empresa. Como exemplo, podemos citar a falta deplanejamento do negócio, as dificuldades em administrar aempresa, as dificuldades em atender às necessidades domercado etc. Estes fatores, muitas vezes combinados, contribuempara a falta de clientes, incapacidade de lidar coma concorrência, falta de recursos financeiros e muitas outrassituações que são negativas para qualquer empreendimento. Fonte: SEBRAE/NA

Contabilistas: com nova lei, salários devem aumentar

A Lei 12.249/10, que traz mudanças à regulamentação contábil, entre elas a volta do exame de suficiência e mais rigor nas boas práticas da categoria, também pode ter como consequência a elevação dos salários. Essa é a opinião do diretor comercial e de Expansão da Rede Nacional de Contadores, Marcos Apóstolo.

Segundo o executivo, com o registro vinculado à aprovação no teste (o prazo para solicitar o registro sem a realização do teste foi prorrogada para 29 de outubro) as contratações se concentraram nos aprovados pelo exame. “Nem todos passarão no exame de suficiência e com a diminuição de profissionais, os salários devem aumentar. Os profissionais serão valorizados”, contou.

Porém, esse movimento só deve começar quando a aplicação do exame estiver mais amadurecida. “O reflexo dessas mudanças deve ocorrer, mais ou menos, a partir de um ano (da aplicação do exame)”, prevê.

Pesquisa do Conselho Federal de Contabilidade (CFC), realizada com 19,9 mil profissionais da área contábil, mostrou que os salários dos contabilistas dobraram desde 1996. Segundo o estudo 27,6% deles recebem entre R$2,1 mil e R$ 4,2 mil, no primeiro levantamento, realizado entre 1995 e 1996, grande parte dos entrevistados, que à época representava 14%, se enquadrava na faixa salarial de R$1,4 mil a R$2,1 mil.

A valorização da classe com a volta do exame é a opinião dos profissionais ouvidos pelo FinancialWeb, na série de reportagens sobre a nova lei. “A Rede Nacional de Contabilidade é totalmente favorável ao exame de suficiência porque é possível diferenciar o bom e o mal profissional no mercado”, analisou Apóstolo. Fonte: Financial Web